Calidad y seguridad de los productos y servicios
Sostenibilidad EDEQ - Calidad y seguridad de los productos y servicios

Calidad y seguridad de los productos y servicios

Capítulo 4

Calidad y seguridad de los productos y servicios

En esta sección presentamos las características técnicas y comerciales de la prestación del servicio de energía para cumplir con las expectativas de los clientes y usuarios, así como los requerimientos de entes de control y regulación.

Caracterización del sistema eléctrico de Quindío: nuestra infraestructura eléctrica está conformada por 8,499 transformadores, 14 subestaciones eléctricas, 5,278 kilómetros de red, que ofrecen el 99.8% de disponibilidad promedio del servicio de energía.

Calidad y continuidad del servicio de energía en Quindío: EDEQ está entre las 3 mejores empresas de energía del país en calidad del servicio, que se mide con dos indicadores:

  • SAIDI: duración de las interrupciones, es decir, es el tiempo que dura un usuario sin servicio al año. El SAIDI de EDEQ de 2023 fue de 5.21 horas al año, por debajo de la meta definida (5.81 horas).
  • SAIFI: frecuencia de las interrupciones, es decir la cantidad de veces que el usuario no tiene servicio al año. El SAIFI de EDEQ fue de 4.2 veces al año, por debajo de la meta definida (8 veces).

    • En los últimos 4 años hemos mejorado 36% en la calidad del servicio promedio en Quindío y nuestro reto es mejorar la calidad del servicio en la zona rural y en los municipios de la cordillera, que son las zonas que presentan mayor afectación por las condiciones climáticas y sus características geográficas.

    Las interrupciones del servicio en el Quindío para la vigencia 2022 se dieron principalmente por vegetación que afecta las redes de energía, ejecución de proyectos en el sistema eléctrico y condiciones atmosféricas. De igual forma en 2022 el indicador de Disponibilidad de activos Sistema Transmisión Regional – STR obtuvo un resultado de 99.9%

    Inversión en infraestructura eléctrica:

    durante 2023 invertimos $35,893 millones para ampliar la cobertura de nuestro servicio, mejorar la calidad, modernizar y automatizar la red eléctrica a través de la ejecución de 114 proyectos. También ejecutamos 71 proyectos de expansión de red, destinados a la vinculación de nuevos usuarios al servicio y 6 proyectos para la normalización de asentamientos.

    Gestión integral de pérdidas de energía

    el índice de pérdidas de energía del operador de red – OR identifica el nivel de pérdidas que tiene el mercado de comercialización que atendemos. En 2023 obtuvimos un índice de pérdidas de 7.84% superando la meta de 8.45%. Destacamos que en 2023 normalizamos el servicio a 478 predios en asentamientos humanos subnormales con un consumo acumulado de 4,012 kWh, contribuyendo al ODS 11 Ciudades y comunidades sostenibles.

    Indicadores de satisfacción del cliente

  • Indicador de quejas: nos permite hacer seguimiento al nivel de quejas de todos los servicios y procesos comerciales; se calcula tomando la cantidad de quejas imputables sobre el total de clientes. En 2023 se presentaron un total de 45 quejas imputables, disminuyendo un 60% con respecto a 2022, las quejas más representativas fueron por fallas en la prestación del servicio por
    calidad, inconformidad con trabajos, demora en atender petición e incumplimiento de la revisión en las fechas establecidas.
  • Indicador de reclamos: nos permite hacer seguimiento al nivel de reclamos que realizan los usuarios asociados a la facturación. En 2023 fueron imputados 100 reclamos, donde la causa más representativa fue “Lectura incorrecta” debido a las condiciones en las que se encuentran algunos medidores que no permiten la lectura (medidores altos, acrílico opaco o difícil acceso).

    • Servicio al cliente:

    Trabajamos para brindar experiencias satisfactorias a nuestros clientes, y para lograrlo tenemos varios esquemas de servicio: oficinas de atención presencial (14 puntos de atención distribuidos en todos los municipios), asesor en línea, línea de atención telefónica gratuita, atención escrita, canales digitales, atención especializada a constructores y empresas.
    Destacamos que en 2023 habilitamos Volty EDEQ como canal para realizar las transacciones a través de WhatsApp, que facilita la gestión de trámites y descongestiona las salas de atención a los usuarios, nuestro reto es gestionar el reporte de daños por ese canal. Adicionalmente implementamos la notificación de eventos por medio de mensajes de texto al celular a los usuarios que llamaron a reportar un daño, el piloto nos indica que el envío de información proactiva optimiza el funcionamiento del contact center y mejora la percepción de los usuarios sobre la atención que realizamos a sus llamadas.

    Cadena de suministro: en 2023 la contratación cerró en $75,841 millones por medio de 305 contratos. El 86% de nuestra contratación es nacional, el 13% local y regional, mientras que menos del 1% es internacional. Contamos con un portafolio con 1,078 proveedores de los ámbitos local, nacional e internacional.

    Educación a clientes, usuarios y comunidad: durante 2023 desarrollamos el plan de educación y relacionamiento con los que nos acercamos a 18,075 personas, de las cuales 2,415 fueron niñas, niños jóvenes y adolescentes. Con el plan de educación formamos a 11,476 personas, fomentando el uso responsable y eficiente de la energía y el agua, los deberes y derechos de los usuarios, así como la interpretación de la factura, tarifa, alumbrado público, y el costo unitario del kilovatio, entre otros temas.
    Nuestros programas de educación son
    ► Banderín: en alianza con el sector empresarial, promovemos el uso responsable y eficiente de la energía al interior de las empresas del Departamento, logrando la optimización del recurso.
    ► Capacitaciones: fomentamos el conocimiento de los usuarios y fortalecemos la cercanía.
    ► Cuidamundos: programa dirigido a la población infantil a través de juegos con super héroes.
    ► Diplomado “Jóvenes Construyendo Sociedad”: fortalecemos los conocimientos y competencias relacionados con el ser, el saber, el saber hacer, y el convivir de la población juvenil, consolidándolos como movilizadores de desarrollo de la región.
    ► Escuela de Líderes: es nuestra estrategia para potenciar y consolidar a los líderes del departamento como facilitadores y multiplicadores de temas relacionados con la energía.
    ► Conjuntos residenciales: realizamos jornadas de capacitación en los conjuntos residenciales y propiedad horizontal
    ► Comerciantes y empresarios: hace parte de nuestra estrategia de defensa del mercado, con la que aportamos conocimientos asociados a la energía y aportamos al fortalecimiento de su talento humano realizando jornadas de capacitación en liderazgo, trabajo en equipo, comunicación asertiva, resiliencia entre otros temas.