Acceso y comprabilidad

Capítulo 3

Acceso y Comprabilidad

GRI 103-1 / 103-2 / 103-3

En EDEQ nos comprometemos con nuestros usuarios a facilitar el acceso al servicio de energía cumpliendo la regulación vigente, a través de soluciones de infraestructura para todas las poblaciones asentadas en los departamentos que tenemos presencia, incluso en lugares con limitaciones técnicas por estar ubicadas en zonas apartadas o dispersas (baja densidad poblacional). También gestionamos la comprabilidad con opciones y soluciones disponibles para que los clientes y usuarios disfruten permanentemente el servicio de energía en consideración a sus capacidades de pago.

Universalización del servicio

Este indicador muestra el porcentaje de clientes que están disfrutando de la energía eléctrica frente al total de universo de clientes, viviendas existentes sin servicio y clientes atendidos por otros comercializadores en Quindío. En 2022 se ubicó en 99.11%, excediendo la meta establecida de 98.71%.

Universalización y expansión del servicio

Nuestro objetivo es lograr la universalización del servicio de energía en el Departamento de forma que el mayor número de personas disfruten de la energía, conectando nuevos clientes y poblaciones que por su ubicación geográfica o condición presentan limitaciones técnicas o legales para la prestación del servicio. En 2023 el indicador se ubicó en 99.05%, excediendo la meta establecida de 98.98%, durante el año 2023 se evidenció una recuperación de cartera, lo que contribuye a que el número de usuarios desconectados sean menores influyendo directamente en el aumento del indicador, es importante anotar que EDEQ desarrolló el proyecto de Cobertura 100% donde llegó a Zonas No Interconectadas – ZNI, lo cual impactó este indicador.

Cobertura

Quindío es uno de los Departamentos del país con mayor porcentaje de cobertura del servicio de energía eléctrica, actualmente el 100% del sector urbano cuenta con el servicio, mientras que en el sector rural es del 98.64%. En 2023 nos consolidamos como operador de proyectos de regalías con la iniciativa “100% cobertura” que contó con recursos de $2,094 millones.

Financiación de cuentas y morosidad

Este servicio apunta a la normalización de cuentas morosas a través de la financiación de los conceptos vencidos, con bajas tasas de interés y amplos plazos para el pago. La normatividad vigente indica que los clientes que se retrasan en el pago de las facturas se les debe suspender el servicio hasta normalizar la situación. Una vez el cliente ha pagado o tiene un acuerdo de pago, EDEQ reconecta el servicio en un tiempo máximo de 24 horas hábiles.

La disminución de los servicios en morosidad residencial fue casi 4 veces menos y el servicio no residencia fue casi 2 veces menos al valor del año 2021 gracias a la reactivación económica que ha tenido el departamento y al levantamiento de las medidas de seguridad por COVID-19.

El indicador Clientes morosos es la relación porcentual entre los clientes que presentan mora mayor a 60 días, desde la primera factura que no se pagó, y el universo total de clientes.

Durante la vigencia 2023 se obtuvo un 1.53% de clientes morosos, presentando un leve aumento con respecto al año 2022, pero los resultados estuvieron dentro de la meta establecida que era 1.71%. Este incremento se debe a que en el mes de noviembre se realizaron más acciones de suspensión, lo cual contribuye a la disminución de cartera mayor a 60 días y la contención de la cartera de forma temprana. Como medida de gestión se retomó el envío masivo de mensajes de texto a los usuarios que se encuentran en mora para no generar mayor cantidad de suspensiones.

Habilitación viviendas

Con el propósito de mejorar las condiciones de vida de los hogares más vulnerables, EDEQ implementó este programa de sostenibilidad de habilitación viviendas en el que construimos la infraestructura interna básica del servicio de energía en el hogar, y la financiamos hasta en 60 cuotas sin cuota inicial, de esta forma protegemos la vida y los bienes de la población.

Durante 2023 cumplimos con la ejecución del presupuesto asignado ($903.4 millones) para habilitación vivienda en un 98.3%, generando ingresos por valor de $888.1 millones gracias a la normalizaron de 478 viviendas de asentamientos humanos subnormales (1,482 beneficiados) que son comunidades vulnerables, ubicadas en los municipios de Armenia, Calarcá, La Tebaida, permitiendo el acceso al servicio de energía en condiciones seguras, lo que redunda en la mejora de la calidad de vida y en la posibilidad de desarrollar proyectos productivos en los que la energía es fundamental.

En el año se energizaron 130 proyectos, con los cuales se activaron 3,473 usuarios de los 5,882 usuarios activos es decir que el 59% de los usuarios activos se asociaban a proyectos eléctricos y los usuarios restantes corresponden a clientes típicos, es decir, usuarios no asociados a proyectos eléctricos y cuya energización y activación se realiza de manera individual.

Comprabilidad del servicio

Continuamos trabajando para mejorar la atención a nuestros clientes y usuarios, gestionando la comprabilidad a través de opciones y soluciones que les permitan disfrutar permanentemente del servicio de energía de acuerdo con sus capacidades de pago, es así como contamos con iniciativas como facturación bimestral, facturación en sitio – FENS, programa desconectados, acuerdos de pago y planes de financiación.

El tiempo de espera en sala o oficina de nuestros puntos de servicio durante el 2023 fue de 23.33 minutos, se han implementado capacitaciones constantes al personal con el fin de fortalecer el conocimiento e impactar el tiempo de espera ya que las atenciones serían más rápidas y eficientes, también contamos con 3 asesores en línea, proceso que nos ha permitido mejorar los tiempos y generar en el usuario una mayor oportunidad de respuesta y agilidad en las transacciones, como también el apoyo constante que se tiene por parte de los compañeros del back que permite gestionar adecuadamente aquellas actividades de mayor dificultad para los funcionarios que se encuentran de cara al usuario, lo que va a permitir que estos tiempos de espera sigan disminuyendo y seguir cumpliendo el objetivo que es de 20 minutos.

¹ Instalaciones conectadas: número de instalaciones o viviendas que se conectan al servicio de energía eléctrica para aumentar la cobertura.

² Personas beneficiadas: número de instalaciones multiplicado por el número de personas por vivienda. En Colombia se toma como multiplicador el valor del último censo del DANE que es 3.1 personas por vivienda.

³ Inversión: valor aportado por EDEQ anualmente para el programa, no incluye aportes del Gobierno Nacional o local y empresa privada.